MANUAL DE REPUESTAS EN CASO DE UNA EMERGENCIA / 2 de 4

LAS REGLAS DEL MANEJO DE

LOS MEDIOS MASIVOS

Regla N° 1.  DI LA VERDAD.

Nunca mientas. Una verdad a medias es también una mentira a medias. Si le mientes a la prensa, lo descubrirán tarde o temprano. Si eso ocurre, tu credibilidad y la de la empresa será destruida y nada la reparará. 

Los periodistas no tienen algo personal contigo. Ellos persiguen los siguientes objetivos:

·         Lograr una historia

·         Lograrla bien

·         Lograrla primero que nadie

·         Publicarla

Si mientes, te estás metiendo en un problema arriesgando innecesariamente la reputación de tu organización.

Di a los periodistas sólo los hechos conocidos.  Enfatiza lo que tú estás haciendo ante la emergencia. Apégate a lo que está sucediendo “aquí y ahora”

                       

¿Qué te Preguntarán los Periodistas?

En las primeras dos horas los periodistas querrán saber aspectos básicos como:

·         ¿Qué sucedió?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?

·         ¿Por qué sucedió?

·         ¿Qué están haciendo al respecto?

·         ¿Cómo pudo haber sido prevenido?

·         ¿Cuántas personas están involucradas?

·         ¿Hay algún muerto?, ¿cuántos?

·         ¿Hay heridos?, ¿por qué, cuántos?.

·         ¿Cuán serias son las heridas?

·         ¿Es peligroso lo que sucedió?, ¿Por qué?

·         ¿Qué impacto tiene sobre la comunidad, los empleados, la compañía?

·         ¿Cuán negativo es?

·         ¿Cuánto costará?

·         ¿Ha sucedido esto en el pasado?, ¿Con qué frecuencia?

Sus preguntas serán en relación a lo siguiente:

·         ¿Quién?

·         ¿Qué?

·         ¿Cuándo?

·         ¿Dónde?

·         ¿Por qué?

·         ¿Cómo?

Si la emergencia continúa por 12, 24, 48 ó más horas, las preguntas podrían abarcarán otras áreas:

·         “¿Sucedió algo similar hace algunos años?”

·         “¿Cuál ha sido el registro de accidentes en los últimos 2 años?”

·         “Hemos escuchado que ha tenido todo tipo de problemas. ¿Es cierto?”

·         “Uno de sus vecinos nos comentó que…..”

·         “Una fuente nos comentó que…”

·         “¿Significará esto regulaciones más estrictas de parte del gobierno?”

·         “¿Qué es lo que el gobierno hará al respecto?”

El mayor acercamiento que puedes tener para estar listo e informar a los periodistas es una conferencia de prensa. Prepárate para decirles lo que se sabe y lo que se hará ante la emergencia. Prepara mentalmente tus respuestas.

Repite tus respuestas fuertemente en voz alta. Escúchate a ti mismo. ¿Es clara mi respuesta?, ¿Uso palabras simples?, ¿Mi tono parece calmado y profesional?, ¿Tengo seguridad en mi mismo?. El objetivo es ser entendido, controlar las respuestas y demostrar seguridad ante todo. 

Deja tus otras preocupaciones de lado. No importa el trabajo, no importan tus pensamientos, no importan los periodistas. Tú sabes más sobre lo que pasó que ellos. Ellos sabrán muy poco o definitivamente nada, y la mitad de su información estará errada. Pero ellos reportarán lo que la gente les diga – esté correcto o errado.

NO ERES TÚ

SON LAS DISTRACCIONES

LAS QUE CAUSAN PROBLEMAS

Las emergencias generan enormes demandas mentales, emocionales y físicas para cada uno de los involucrados.

En una crisis, el procedimiento normal de operaciones en una organización acabó. El caos está al mando. El miedo a lo desconocido distorsiona nuestros pensamientos. El nivel de ansiedad  sube. Es normal.

Estas mismas reacciones surgen al trabajar con periodistas y camarógrafos en una emergencia.

Los errores y problemas al lidiar con periodistas tienen poco que ver con tus conocimientos, profesionalismo y habilidad. El desafío real es mantenerse enfocado, concentrado y llevando a cabo el trabajo con los medios efectivamente en un ambiente que puede ser extremadamente distractor.

Trabajar efectivamente con los periodistas en una emergencia es técnicamente simple. Pero hay muchas distracciones que pueden confundir, irritar y asustar al portavoz, incluyendo:

·         Cuando las cosas van mal, los procedimientos no sirven

·         Los eventos se mueven a la velocidad de la luz

·         Más del 50% de lo que escuches en las primeras 2 horas estará equivocado

·         Reina el caos y la confusión

·         Los periodistas estarán excitados

·         Las cámaras, micrófonos y periodistas invadirán tu espacio personal

·         Las preguntas de los periodistas serán rápidas, agresivas y en un tono alto.

·         No sabremos mucho, reinará la incertidumbre

·         Si hubiera fatalidades y heridos, la ansiedad crecerá aun más

·     Si personalmente conoces a los muertos y heridos, la ansiedad será indescriptible.

·      Los periodistas automáticamente no te creerán, sospechando que estas intentando proteger la compañía.

Trabajar efectivamente en este ambiente desafiará tus habilidades y profesionalismo. Será un verdadero combate mantener la calma, la mente fría y la contención en tal ambiente.

MANTENIENDO LA MENTE FRÍA

En una crisis, los periodistas aparecerán y harán preguntas.  Es su trabajo hacerlo y saber qué está pasando. Es su trabajo hablar con todo el mundo.

También es su trabajo reportear la historia, ya que muchas personas podrían estar aterrorizadas frente al problema magnificándolo sin sentido. Incluso muchos trabajadores podrían no entender por qué no pueden tomarse medidas inmediatas para solucionarlo y se preocuparán. Si la empresa no consta con una buena comunicación interna, comenzarán los rumores.

El primer paso es ver a los periodistas como PARTE de la emergencia, no como una molestia.

Ellos tienen un trabajo que desempeñar y lo harán con o sin nosotros. Por lo tanto es mejor entregarle a los medios, información a tiempo de manera confiable y exacta, que sumirlos en la oscuridad de los rumores, conjeturas, especulaciones e información derechamente errada.

Mentalmente, enfócate en este trabajo. Es tu tarea lidiar con los medios. Piénsalo como parte de tu trabajo.  Este nuevo enfoque te ayudará a concentrarte y reducir las distracciones. 

Imprégnate de los “Tiempos en los Medios”: AQUÍ Y AHORA. Tú eres noticia ahora e historia mañana. 

Mantén la información fluyendo hacia los periodistas regularmente, sobre una base consistente y a tiempo. Despacha resúmenes del suceso cada 30 ó 60 minutos al comienzo de la emergencia.

A medida que la emergencia se desarrolla, la frecuencia puede reducirse a despachos cada 2 horas ó 2 veces al día. Las circunstancias de ese momento te guiarán para tomar la decisión crítica. Tú tomas la decisión.

 NUESTRO TRABAJO

Hay 3 claves que funcionan efectivamente al trabajar con periodistas en una emergencia.    La información que debemos entregar debe ser:

1.   Oportuna

2.   Confiable

3.   Exacta

Oportuna

Los periodistas necesitan la información rápida y oportunamente. Decirle a la prensa que vuelvan mañana te hará parecer desesperado. Diles lo que tú sabes y el momento en el que te enteraste, sobre la base de información previamente agendada.

Confiable

Los periodistas necesitan información confiable. La información debe ser consistente y confirmada por el personal presente en la escena, quienes también son confiables. 

Exacta

Los periodistas necesitan información exacta. El error más grande que puedes cometer es darles información que termina siendo errónea. Si esto sucede ellos se preguntarán “¿Qué otra cosa que nos han dicho es mentira?”.

                           

¿Cuándo Acaba la Crisis?

La crisis no termina hasta que el incendio no se apaga, el derrame no cesa, el humo se ha ido. La demanda por información continuará hasta mucho después que las sirenas dejen de sonar y la gente haya partido a sus casas. Habrá muchas más preguntas.

Sin embargo la urgencia será menor, el ritmo se hará más lento, el ambiente volverá a estar casi normal. Las personas y grupos de la comunidad continuarán preguntando. Habrá interminables solicitudes de entrevistas para conocer las causas, los costos, el impacto y lo que la crisis significará para la compañía, los empleados  y la comunidad.

La compañía debe estar preparada para continuar comunicando nuevos antecedentes hasta que la crisis se convierta en historia, lo cual podría tomar días, semanas o meses.

Los medios estarán atentos observando futuras historias o hitos como:

·         Funerales

·         Situación de los heridos en hospitales

·         Daños y reparaciones de equipos o medio ambiente

·         Costos, pérdidas.

·         Resultados de la investigación en curso

·         La verdadera causa del accidente

·         Cargos y progreso de la causa en el sistema penal

·         Impacto en la compañía y en la comunidad a corto y largo plazo

Por cada hito que se cumpla los medios buscarán información y escribirán historias para mantener a la comunidad informada sobre los efectos de la emergencia a largo plazo. 

RECAPITULANDO

Las emergencias no son eventos deseados, esperables y evitables.  Las compañías exitosas han planificado y ensayado bien sus planes comunicacionales en caso de Crisis. Incluso, cuando no existen crisis reales, el Plan de Comunicaciones en Crisis puede ser implementado para llenar los vacíos de información y reducir los miedos en el público.

Prepárate. Ten un Plan preparado, ensáyalo. Repasa el plan a través de ejercicios con Operaciones y los Equipos de Respuesta en Emergencias.

Los periodistas no se irán. Ellos siempre tendrán la última palabra. Trátalos como parte integral e inherente al proceso de crisis, en pos de obtener un tratamiento público que apoye y colabore con la restauración de la estabilidad, credibilidad y nuevo orden organizacional. Esta alianza debiera fortalecer la organización al final de su proceso. Los periodistas son parte de la emergencia, provéelos con información oportuna, confiable y exacta de manera rápida para que se la entreguen a la comunidad.

  

·         Después de sufrir una crisis corporativa, la vida puede (y a menudo pasa), volver a la normalidad. Usa el profesionalismo que demuestras día a día, aplícalo en tu relación de trabajo con los periodistas durante la crisis.

Gracias a un trabajo profesional y también a un poco de suerte, la reputación de tu compañía sorteará  las barreras  impuestas  por  cada   situación  particular de  crisis,  ya  sea  por  los síntomas de entropía, incertidumbre y proceder. Si es así, todos saldrán fortalecidos de esta controversia.

QUÉ HACER Y QUÉ NO AL

TRABAJAR CON PERIODISTAS

Hay un código no hablado de conducta al trabajar con periodistas. Las reglas básicas de comportamiento al operar con los medios incluyen una lista de cosas que hacer y que no.

Qué hacer

Recuerda que el público y por lo tanto los medios, tienen derecho a saber

Reúne todos los hechos y facilítalos a los medios

Di la verdad. Nunca entregues verdades a medias o seas evasivo. Una verdad a medias es como una mentira a medias y una gran omisión es una gran mentira.

Da la cara ante asuntos controversiales o embarazosos de manera rápida, honesta y directa.

Usa un lenguaje claro y preciso al hablar con los medios, entendible para todo tipo de receptor.  A toda costa evita el uso de jerga o términos técnicos.

Entiende y aprende lo que la prensa necesita.

Aprende, recuerda, observa y respeta sus plazos.

Elogia al o los periodistas cuando haga/n un buen trabajo que haya servido a la comunidad

Ayuda a los periodistas a entender tu organización, quién es quien, tu función y cómo impacta en el público.

Acepta sugerencias y críticas constructivas de los periodistas.

Reconoce tus propios errores y di a los periodistas lo que piensas hacer para corregirlos.

Admite cuando estés equivocado.

Mantén la calma ante la crítica.

Evalúa tus relaciones de trabajo con los medios en situaciones normales. ¿Tienes?, ¿son buenas?, ¿podrían mejorar?, ¿cómo puedo mejorarlas?.

Lee los periódicos locales, ve noticieros en televisión y radio para familiarizarte con los periodistas y comenzar a entender en profundidad sus móviles y conductas.

Aprende a reconocer una buena historia cuando la veas

Cállate una vez que hayas dejado en claro tu punto, especialmente cuando estés siendo entrevistado en televisión y la radio. Los silencios de quién te entrevista no son tu problema, los ritmos televisivos o radiales son problema de los medios que te están entrevistando.

 Qué no hacer

No confíes sólo en los comunicados de prensa o material envasado para apoyar la historia. No hay cómo reemplazar una reunión cara a cara o una conversación telefónica.

Nunca niegues a un periodista o a la prensa información sólo porque no te gusta lo que han escrito de ti. Al único que castigarán es a ti. Siendo el vocero, esta actitud sólo puede tener consecuencias fatales para ti y la organización a la que representas. 

Nunca respondas en forma apresurada, tómate un segundo antes de hablar, hazlo en un tono suave y en una velocidad pausada.

Nunca digas nada que no desees ver en la primera página de un periódico, en televisión o en la radio. Sé sincero, pero con control. Nada, entiéndase bien, nada es “off the record”. 

No le digas a un periodista cómo hacer su trabajo, sugiriéndole cómo escribir la historia.

No pidas ver la historia antes de ser publicada.

No intentes entorpecer la tarea de los periodistas llevándolos por canales que los retardarán en su búsqueda

No vayas con el Director del medio de comunicación, tras la cabeza de un periodista o un editor.  Si tienes quejas, trátalas con el editor directamente.

No te quejes cuando tus comunicados no son usados o son re-escritos. No te sorprendas si nunca aparece la entrevista que te hicieron.

No te olvides de los medios con apariciones semanales. Son publicaciones muy poderosas a pesar de su tamaño y circulación. Ellos están en las casas toda la semana y sus historias se convierten en el objeto de discusiones públicas y debates en la comunidad. 

ESPECIFICACIONES

PARA EL TRABAJO CON PRENSA

CONSEJOS PREVIOS

Reúne detalles básicos 

·      Cuando te contacte un periodista, asegúrate de escribir su nombre, a qué medio pertenece, anotar su número telefónico, mail y fecha de la entrevista.

·   Pregunta de qué se tratará le entrevista, qué uso le darán (tratamiento) y su duración. Así puedes recopilar los antecedentes necesarios y prepararte con anterioridad.

·     Si la televisión o la radio están llamando, pregunta el formato de la entrevista (si será en vivo, grabada, etc...).

·     Si tú eres el experto apropiado para la entrevista, pero no estás preparado para hablar, fija un momento más tarde, pero respeta la hora límite del periodista. Hasta 15 minutos extra serán una ayuda si necesitas prepararte. 

·  Respeta los plazos. El mundo de las noticias requiere respuestas rápidas. Devuelve la llamada, respetando el tiempo acordado o te puedes convertir en noticia pasada o peor aún tergiversada.

·      Ten cuidado con lo que digas “antes” de la entrevista.

SEGUIRÁ, CAP. 2 DE 4.....

MANUAL DE REPUESTAS EN CASO DE UNA EMERGENCIA / 1 de 4

"...Usted tiene el derecho a permanecer en silencio.  Cualquier cosa que diga será interpretada y usada en su contra..."

INDICE

La Crisis, ¿Qué es?............................................................................……………

Operaciones / Comunicaciones

¿Quién es impactado cuando golpea una crisis?

Cómo Prevenir

Las noticias en los Medios Masivos………...................…..…………:…………..

Tráiganlos a la Carpa

Decidiendo lo que Sabemos

Las Reglas del Manejo de los Medios Masivos   …….......………….…………..

Regla n° 1.  Di la verdad.

¿Qué te Preguntarán los Periodistas?

No eres tú son las distracciones las que causan los problemas……………………………………………….….…..........................……..

Manteniendo la mente fría

Nuestro trabajo

¿Cuándo Acaba la Crisis?

Recapitulando

Qué Hacer y Qué no Hacer al trabajar con periodistas.................................................………………………………………….     

Especificaciones para el trabajo con prensa……..........................…………….

Reúne detalles básicos 

Prepárate para la entrevista

Las reglas no escritas.

Diversos tipos de entrevistas:

Tu mensaje.

Las cinco Ces de una buena entrevista.

Tipos de Preguntas ..........................................................................................

 Reglas importantes...........................................................................................

 El Vocero............................................................................................................

La Conferencia  De Prensa…………………………….……………………………

Pasos al éxito……………..…………………………….....................………………

La Televisión. Una conversación Directa........................................................

Elementos de una Entrevista.

Tiempo de Programa.  ¡Showtime!....................................................................

FRASES DE ENLACE.........................................................................................

Tu Apariencia.....................................................................................................

Tú y la Cámara de Televisión

Gestos y Movimiento Corporal…………................…..…………………………….

Micrófonos....................................................................................................…...

Ayudas Visuales.................................................................................................

Recapitulando. Algunas Tácticas.....................................................................

Eufemismos

Manten la calma

Contra la manipulación

Para recordar

Lista de verificación Sí No....................................................................................

CRISIS CORPORATIVA

¿QUÉ ES?

Una crisis corporativa es un evento no planeado que puede amenazar la reputación de la organización, teniendo un impacto serio en su capacidad y funcionamiento.  Por lo general las crisis ocurren en el momento más inesperado, en algunas ocasiones afectando la salud y seguridad de los empleados, vecinos o personas externas sin ninguna conexión con el evento mismo.

La crisis puede ser pequeña, pero si la comunidad la percibe como una gran amenaza, entonces se convierte en un peligro real. Un derrame, un incendio, una explosión o gotera pueden parecer insignificantes ante los ojos de la compañía, sólo como un evento técnico o infracción, pero desde el punto de vista de la comunidad esto puede ser una amenaza. Si la comunidad CREE que es una amenaza real, entonces lo ES. 

La crisis también puede deberse a un factor externo a la organización, como ser víctimas de terrorismo, robo, malversaciones de fondos o sobornos. También puede producirse por una huelga de los trabajadores o daños al medio ambiente. Hay muchos tipos de emergencias entre las cuales se incluye:

·         Incendios

·         Explosiones

·         Derrames

·         Colisiones

·         Fallas en equipos

·         Fuga Tóxica

·         Mala manipulación de un producto

·         Accidentes de transporte

·         Colapso de construcciones

·         Huelgas

·         Cierres

·         Detención de Faenas

·         Malversaciones

·         Sobornos

·         Robos

·         Tiroteos

·         Toma de Rehenes

·         Ocupaciones de Plantas y Oficinas

·         Raptos

·         Crisis Climatológica

·         Incendios Forestales

·         Inundaciones

·         Terremotos

·         Litigios

·         Alguna parte del proceso productivo puede ser distinta a lo estándares que pide el mercado o futuras regulaciones.

¿Cuáles son los Cuatro Elementos de una Emergencia?

Existen cuatro elementos claves en una Emergencia:

El Gatillo

El evento que da comienzo a la crisis.

        

La Amenaza

Cuando la crisis ocurre o se hace pública se percibe una amenaza que llama la atención, hacia la vida, la seguridad, la propiedad, la reputación, etc...

        

Una Situación sin Control

El caos reina. Lo inesperado se convierte en rutina. Los procedimientos estándar están acabados.  El evento es volátil o percibido como tal y es completamente impredecible.

        

Urgente Necesidad por Atención

Se debe actuar rápidamente para volver a tener el control de la situación, eliminar la amenaza y dirigir las necesidades de los grupos interesados.

                        

Operaciones / Comunicaciones

La mayoría de las compañías están altamente capacitadas en el manejo de emergencias.   Poseen grupos de Respuestas a Emergencias, gerencias, ejecutivos bien entrenados, capacitados y con conocimientos para adoptar las medidas necesarias que les permitan tener bajo control cualquier situación imprevista.

Desafortunadamente, las comunicaciones son a menudo deficientes en el Proceso de Respuestas a Emergencias. Muchas compañías creen que resolviendo la emergencia el problema se soluciona. Se olvidan comunicar lo que pasó a los empleados, especialmente a grupos externos que se consideran poco relevantes en el asunto, por lo que son dejados de lado una vez que la emergencia ha pasado. 

El foco de atención se concentra exclusivamente en controlar la emergencia. Cuando la seguridad es cuestionada, debe convertirse en la prioridad uno. Sin embargo, una comunicación efectiva puede reducir el miedo del público, confrontar percepciones distorsionadas y algunas veces histéricas con respecto a la realidad.

Aquellos que manejan las crisis son las únicas personas que pueden confrontar la realidad con la percepción de los demás. La compañía, el Equipo de Respuestas a Emergencias, la policía, servicios de apoyo y personal autorizado cercanos a la crisis, contarán con información acuciosa más rápido que cualquier otra persona envuelta en ella.

Como resultado, el objetivo de las comunicaciones de crisis efectivas es proveer en forma oportuna información confiable y prolija a aquellos afectados o interesados en la crisis.

Para ser efectivos, Operaciones y Comunicaciones deben trabajar juntos para dar curso a las necesidades de información y seguridad a aquellos que están directamente interesados en la emergencia.

El personal de Operaciones y Comunicaciones deben trabajar juntos tan eficazmente como lo hace el Equipo de Respuesta a Emergencias, el cuerpo de bomberos y la policía, para proteger la salud y la seguridad humana.

Ambos equipos se necesitan mutuamente para proteger exitosamente la reputación de la empresa conseguida con tanto esfuerzo, cumpliendo sus obligaciones hacia los empleados y la comunidad.

¿Quién es impactado cuando golpea una crisis?

Las emergencias llaman la atención. Las personas se interesan en lo que sucede. Mucha gente estará interesada en saber lo que pasó, sentirá el impacto de una emergencia, lo comunicará a los demás desde su propio punto de vista y actuará conforme a esa posición.

Los grupos de personas involucrados pueden ser:

·         Empleados involucrados en la emergencia

·         Familiares de empleados envueltos en la emergencia.

·         Familiares de miembros de los Equipos de Repuesta a Emergencias

·         Cualquier empleado de la organización

·         Vecinos

·         Personas que viven cerca de la emergencia

·         Los negocios que operan cerca de la emergencia

·         Los medios masivos

·         Medios especializados en su industria

·         Accionistas

·         Clientes / consumidores

·         Proveedores

·         Representantes electos

·         Reguladores

·         Oficinas de gobierno

·         Competidores

·         Asociaciones y organizaciones industriales

·         Grupos con intereses especiales

·         Grupos relacionados con el medio ambiente

·         Grupos comunitarios

·         Asociaciones profesionales

Todos tendrán miedos, dudas, preguntas y opiniones. Agravará el problema la mezcla de información “exacta – inexacta” y rumores, que influencian las percepciones.

No habrá tiempo. Todos querrán que las respuestas sean contestadas de inmediato. Nadie tendrá paciencia. La gente estará afectada ante la incertidumbre y actuará de acuerdo a su estado y percepción de la crisis.

Es crítico para una compañía acercarse a estos grupos y suplir la falta de información que naturalmente acontece en una emergencia. Habrá muchísimas preguntas y pocas respuestas, especialmente en las primeras horas transcurridas después del evento. 

La mayoría de las compañías creen que no tienen nada que decir, ya que poco o nada se sabe. Pero se equivocan.

Hay una sola cosa sobre la que la compañía SI puede hablar – lo que se HA hecho ante la emergencia. 

Cuando acontece una emergencia, podemos hablar sobre lo que se está haciendo para resolverla y sobre la seguridad. La clave para llenar exitosamente el vacío informativo es hablar oportunamente, con confianza, entregando información precisa y rápidamente después de acontecida la emergencia. 

    

CÓMO PREVENIR

Cualquier empresa tiene crisis potenciales que pueden ocurrir en cualquier momento y que resultan difíciles de predecir. Sin embargo, una de las formas claves para su prevención consiste en predecir sus posibles causas y efectos, fortaleciendo los sistemas de seguridad y capacitación en prevención de riesgos para frenar las posibilidades de que se produzca una situación crítica.

Frente a una crisis es importante cuidar la imagen que proyecta la organización, que ha demorado años en construirse y puede derrumbarse tan sólo en un segundo. Debemos adoptar una nueva actitud y una serie de estrategias para entregar signos de confianza a la opinión pública y al propio clima interno de la empresa.  

LAS NOTICIAS EN LOS MEDIOS MASIVOS

Los principiantes, quienes no han tenido experiencia previa con los medios masivos de comunicación, ven a los periodistas y a los equipos de camarógrafos en la escena de la emergencia como pestes, una molestia o “dolor de muelas”. “Están entorpeciendo el trabajo”, “Tratan de hacernos quedar mal”, “¿Qué están haciendo aquí?”, “Ellos no deberían estar aquí”.    

Las personas con experiencia en la escena de una emergencia saben que los periodistas y los equipos de camarógrafos son personas hábiles, con jefes, tareas y fechas por cumplir. Al igual que el Equipo de Respuesta, deben hacer su trabajo, como los bomberos y carabineros.

Saben que los periodistas que cubren una emergencia son parte del proceso y no están ajenos a ella.

Los periodistas harán su trabajo con o sin nuestra ayuda. Es su trabajo hacer preguntas y conseguir respuestas.  Es su trabajo grabar material.  Es su trabajo reportear la historia de la forma en que ellos la ven, nos guste o no, los ayudemos o no.

Trabajando efectivamente con los periodistas y los equipos de camarógrafos en “el sitio del suceso”, podremos ganar más tiempo, dar información confiable, precisa y conectarnos con la comunidad más rápido.

Crear y publicar un aviso toma varios días. Tener folletos listos toma semanas. Lleva tiempo organizar reuniones u otras instancias de emergencia, y si no se hizo con antelación, puede ser complicado improvisarlas. Trabajar efectivamente con los periodistas en una emergencia significa que puedes acceder directo a la casa de las personas y la comunidad, sin editar.

Si no hablamos con los periodistas, ellos hablarán con cualquier persona que siente que maneja información, encontrarán distintas visiones y opiniones sobre la emergencia.

Ellos hablarán con los empleados, antiguos empleados, personas afectadas o molestas, líderes de los sindicatos, familiares, vecinos, clientes, proveedores, testigos, carabineros, bomberos, políticos, miembros del Equipo de Respuesta, expertos, ejecutivos de la compañía. Ellos entrevistarán absolutamente a cualquiera que consideren tenga alguna conexión con el evento.

Y no hay nada malo en que los periodistas hablen con la gente. Es su trabajo, deben recolectar tanta información como les sea posible dentro de las fechas de entrega asignadas. Reportean lo que ven, lo que la gente les cuenta y lo transmiten a través de las noticias por radio, televisión o en las historias de los periódicos, editoriales y columnas de opinión.

Los vacíos de la información entregada serán llenados. Las historias serán escritas.  Los videos serán transmitidos.  La historia será cubierta.   El público leerá, verá y escuchará las historias escritas y transmitidas por los medios masivos.

Todo sucederá en velocidades sorprendentes para muchos responsables de evitar cualquier propagación y perjuicios. Cómo será percibido el desempeño de la compañía por la comunidad ante una emergencia, tendrá un impacto significativo sobre la reputación de la empresa, su lugar en la comunidad y su habilidad para operar.

Los profesionales que tienen una relación con los medios, saben que trabajar efectivamente con los periodistas y los equipos de camarógrafos durante y después de una emergencia, puede contribuir a reducir los rumores y la información errónea, asegurando que la información se haga pública a tiempo, en forma confiable y precisa.

Tráiganlos a la Carpa

En algunos casos, no hay crisis. Se ha producido un pequeño derrame, incendio o un hecho sin absolutamente ningún impacto o consecuencia para los empleados, la compañía o la comunidad.

Usted puede saber que no hay crisis, pero espere a que los periodistas crean lo peor. Ellos frecuentemente ven las cosas más grandes de lo que realmente son. Lo único que un periodista no quiere es desestimar una historia.

Ellos quieren cubrir enormes desastres, explosiones masivas, grandes historias; es así como construyen sus habilidades y reputaciones. Es excitante presenciar el origen de una historia y más aún anticiparse a su desenlace. Una de las mayores motivaciones de los periodistas es diferenciarse de su competencia o de cualquier medio, para entregar una “primicia”.

Cuando ocurre un accidente y los periodistas llegan, Tu accidente podría convertirse en Su oportunidad de carrera.

Ellos también entienden que tu trabajo es proteger a la compañía cubriendo, escondiendo, minimizando y algunas veces mintiendo. Esta perspectiva es normal para los periodistas, porque lo ven muy a menudo en su trabajo. Por lo general se les miente, son empujados junto a sus camarógrafos, los periodistas estarán a la defensiva cuando les toque reportear alguna de tus emergencias.

Sé diferente. Trátalos adecuadamente, con estrategia, de la misma forma en que tratarías a otros grupos en terreno. Tráelos a tu carpa, inclúyelos en el proceso. Ayúdalos a hacer su trabajo. Facilítales la vida y optimiza el proceso comunicacional para mitigar los perjuicios que puedan envolver a tu empresa.

Si trabajas profesionalmente con los medios noticiosos, los periodistas pueden decirle a la comunidad lo que tú deseas.

      

Decidiendo lo que Sabemos

Salir con el pie correcto a tiempo, es fundamental para el éxito del Equipo de Respuesta a Emergencias. Los errores más serios suelen ocurrir en las primeras dos horas, e incluso puedes llegar a aumentar la dimensión del problema, si procedes de un modo inadecuado.

Los problemas de comunicación más grandes que enfrenta una compañía envuelta en una crisis es cómo obtener información confiable, exacta y a tiempo sobre el acontecimiento. La mitad de la información que obtengas en las primeras dos horas será errada – ¡Y tú no sabrás ni mitad de lo que pasó!. 

El primer paso es determinar lo que tú SABES. No lo que tú:

·         Piensas

·         Escuchas

·         Sospechas

·         Crees

·         Entiendes

·         Anticipas

·         Analizas

·         Aprecias

No antepongas tu nivel de educación, capacitación u observaciones profesionales. Es importante identificar los hechos – lo que tú realmente sabes de la crisis.

Al principio no sabrás mucho y la mitad de la información que obtengas será errada. Con relación a las personas que te entregan información debes ser demandante, exacto y extremadamente difícil de complacer. Ellos te entregarán sus análisis, observaciones, pensamientos y especulaciones. Pero debes identificar claramente lo que ellos saben.

Debes “calificar” la versión que te entregan los diferentes involucrados en el proceso, incluyendo la de los Encargados de Incidentes.

¿Cómo calificar la información? Haz preguntas tales como:

·         ¿Estuviste tú ahí?      

·         ¿Lo/a viste?

·         ¿Puedes confirmarlo?

·         ¿Dónde obtuviste esa información?

·         ¿Si te pusiéramos en el estrado  en seis meses, testificarías eso?

 Escuchando claramente las respuestas, comenzarás a escuchar palabras tales como:

·         “Me contaron”

·         “He escuchado”

·         “Yo entiendo”

Ahora confirmas que estás obteniendo sólo opiniones, suposiciones, estimaciones, análisis profesional, rumores y NO lo que la persona SABE.

Toda la información que entregues debe ser correcta desde el punto de vista de los hechos.  Lo peor que podría suceder es posteriormente tener que enfrentar nuevamente a los periodistas para corregir información falsa.

Cuando eso ocurre, los periodistas te preguntarán “¿Qué más de lo que nos ha dicho está equivocado?” 

Ahora enfrentas la confusión y sospechas. ¿Por qué los periodistas deberían creerte ahora?

Tienes que hacerlo bien, desde el principio.

SEGUIRÁ, CAP. 1 DE 4.....

PLATAFORMA COMUNICACIONAL

La organización y cobertura de grandes hitos deportivos, se han convertido en la actualidad, en el foco de una mirada globalizada, tanto en su desarrollo como en su desenlace. Estas instancias,  adicionalmente se han transformado en un incentivo para diversos sectores productivos y  en un aliado estratégico para construir atributos de posicionamiento de los países anfitriones.

Hace décadas que el mundo moderno ha venido promoviendo el deporte como una actividad inherente al desarrollo humano. Esta tendencia ha ido evolucionando e integrando una disposición irrefrenable hacia la profesionalización en todos sus ámbitos, entre los que destaca el puramente deportivo de cada disciplina. En este contexto los desarrolladores de productos de cada actividad, proveedores de insumos a los proceso productivos, tanto en sus estándares organizativos, como en sus mecanismos de difusión hasta convertir estas actividades en verdaderos incentivos para un sin número de industrias, entre las que destaca el turismo, transformándose en un actor cada vez más relevante en la complementariedad a estos procesos y los beneficios se observan como una cuestión de estado, sin olvidar que sus alcances tienen un carácter inevitablemente sistémico.

Torneos de alta convocatoria y de transmisiones globales como Juegos Olímpicos, copas continentales y mundiales de futbol, Torneos de Tenis como Grans Slam, Triatlones o Iroman, Torneos de Golf como los Majors, Circuito de Fórmula 1, entre otros, seguidos por millones de fanáticos alrededor del mundo, generando la demanda de diversos servicios en los países donde se desarrollan estos hitos deportivos. 

Esto contribuye a fortalecer la inversión privada y pública para dar los mejores estándares de servicios y para hacer de estos eventos, íconos de la cultura globalizada. Por ello, asistir a estos torneos continentales y adicionalmente vacacionar en los países organizadores, genera una demanda sistémica de cientos de miles de turistas que pueden llegar para participar del evento deportivo por el cual se desplazan, pero adicionalmente pueden descansar, conocer y disfrutar.

En el transcurso del mes de junio del 2015, estamos en pleno desarrollo de la Copa América de Fútbol, en Chile. Cientos de miles de turistas están generando una gran demanda de importantes industrias como la  hotelera a través del país y en especial de las ciudades donde habrá competencia futbolera. Adicionalmente, los Malls de cada ciudad, donde van los hinchas de cada país asistente, restaurantes, transportes, empresas de servicios. Todos se ven extraordinariamente estimulados y son sujetos de una demanda sobresaliente durante estos periodos.

Otro aspecto que no deja de llamar la atención se relaciona con el hecho más bien socio cultural que de mercado, me refiero a que el futbol se ha convertido en un deporte que ha dispensado un espacio, un refugio para el  desarrollo de las “barras bravas”, las que sólo han permeado un alejamiento de la ciudadanía con esta actividad, básicamente por los riesgos, aversión y temor a las agresiones que estos grupos imprimen como un sello de diferenciación.

Pero el desarrollo de esta Copa América 2015 en Chile, no ha sido así. Los expertos señalan que son públicos distintos, tanto el de equipo que va domingo a domingo al estadio, respecto de las personas que vienen a ver los partidos de sus selecciones en los estadios designados. De hecho tuve la oportunidad de pasar, por fuera de un estadio, sin saber que me toparía de frente con los asistentes en masa a ver un partido de la selección de Brasil contra la selección de Venezuela, pero para mi sorpresa, esto era muy distinto a la presencia de barras bravas intimidando y poniendo en riesgo a las personas que se cruzan en su camino. Esta vez, era la familia que podía ir al partido de alta convocatoria, padres con sus niños y esposas, parejas jóvenes y mayores, caminando hacia el estadio en tranquilidad y con la seguridad extradeportiva con que esta actividad se desarrolló por décadas en Chile y otros países.

Este tipo de fenómeno, genera un clima de alta favorabilidad social, de imagen positiva, proyectada a través de los medios de comunicación a nivel global. Es el mejor momento para generar contenidos en las campañas de Public Relations con cobertura a nivel global, noticiarios que hablan del evento deportivo, pero que también otorgan cobertura en TV, prensa online, radios, portales noticiosos; permitiendo reforzar contenidos, si todo anda bien, relativo a los aspectos más positivos de cada destino, de sus atractivos, de la cultura local, de su patrimonio arquitectónico, de la oferta de destinos y de los incentivos de cada país o mercado, en el caso de Chile y por la temporada invernal, de la práctica ski o snowboard, en sus más de 20 centros invernales, de su oferta gastronómica, de su industria vitivinícola a través de recorridos para turistas a las zonas viñateras, de las singularidades en la zona norte y el desierto así como de la zona sur, esencialmente lacustre y sus atributos, en especial de su extensa red de centros termales. Es decir, lo que la industria local tiene para generar incentivos. Con ello, el país anfitrión del evento deportivo, puede crear niveles de posicionamiento para incentivar la demanda turística futura.

En definitiva, una gran oportunidad para mostrar el potencial de cada lugar y la obligación para hacer de estas actividades una plataforma comunicacional de muy bajo costo, para promover destinos, capacidad instalada  y promover a un país en su más amplia diversidad.

MIRADA CREADORA

Hace poco, leí sobre el interés y desarrollo por la astronomía en Chile, ello gracias a la notable calidad de las condiciones naturales de observación y naturalmente a un importante crecimiento en infraestructura necesaria para el desarrollo de esta actividad en los más diversos niveles. Pero hubo una distinción que me pareció, verdaderamente significativa, y esto es la disposición a crear, a emprender, que permite, en definitiva, que la sociedad o el mercado  genere una cultura de oportunidades, crecimiento y desarrollo.  

Existen condiciones naturales, específicamente en el norte de Chile, al tener cerca de 290  noches despejadas al año, estimulando a que muchos proyectos astronómicos al más alto nivel científico, hayan decidido desarrollar infraestructura con tecnología de punta, para explorar desde estas latitudes la insondable y enigmática historia y comportamiento del universo y por ende de nuestras circunstancias, como especie viva en este planeta. La estimación es que la zona norte de Chile, Antofagasta II y IV región son por antonomasia, los lugares de mayor desarrollo de la astronomía a nivel global, cabe señalar que cerca de un 40% de la infraestructura utilizada para la observación astronómica en el mundo, se utiliza en esta zona y las proyecciones son de alcanzar un porcentaje entorno al 70% en los próximos 10 años.

También hay niveles más intermedios que permiten hacer una observación para propósitos recreativos y educativos, los que definen una oferta intermedia muy atractiva, con más de 24 centros que promueven el “astroturismo” es decir, se abren recorridos que combinan visitas a observatorios e incluyen  también visitas a viñas, centros termales y otros atractivos para diferenciarse.

Todo esto me lleva a reflexionar, sobre el rol que juegan las políticas públicas de calidad, en especial las que sean capaces de promover condiciones de mercado para que los emprendedores gestionen sus propias iniciativas y tomen los riegos inherentes a las características  de cada prospecto e inversión, en pos de desarrollar proyectos exitosos y sustentables en el tiempo.

En este contexto, lo que no dejar de llamar mi atención, es que hay mercados donde el emprendimiento se empieza a convertir en una práctica cultural, donde las personas están interesadas en explorar oportunidades y cuando se desarrollan incentivos y condiciones que genuinamente se pongan al servicio de las personas y sus iniciativas, estas se traducen en emprendimientos y con ello se genera una corriente de creatividad y desarrollo para los países. 

En esta perspectiva, y en el marco de experiencias exitosas en otras industrias, tenemos muestras interesantes del significado e impacto de políticas públicas y estímulos bien diseñados, en lo realizado y liderado por el Estado de Chile, a través de distintos gobiernos, para generar incentivos para el sector tecnológico.

Para ello,  se creó el programa Startup Chile, el propósito fue construir un polo de innovación y desarrollo. En esta perspectiva,  se buscó atraer innovadores de otros países, con proyectos de potencial crecimiento global, para que vinieran a Chile y generarán incentivos, cambios culturales potentes, en particular en materia de emprendimientos tecnológicos.  

En definitiva, lo que se ha venido incentivando, es hacer y premiar a proyectos que están en una etapa temprana, considerados como riesgosos para otros inversionistas como los llamados “Ángeles en USA”, posibilitando, un espacio para poder desarrollarlos en Chile. De manera tal que lo que se permite y financia, es que testeen estos proyectos innovadores, pero riesgosos y con ello, disminuyan las inseguridades frente a futuros inversionistas en otros mercados más atractivos.

A estos programas en Chile, ha postulado miles de emprendedores de Internet de más de 50 países a través del mundo en los últimos años. Se han seleccionado cientos Startup y cada uno ha recibido unos US 35.000 mil dólares, además de oficinas gratis y visas de trabajo. No se busca que una vez desarrollados estos proyectos se queden en Chile, sino que después de pasar 6 meses en Chile, puedan tener reuniones con emprendedores locales y hablar en universidades, entre otras responsabilidades. Cerca de un 30% de los emprendedores extranjeros, se ha quedado en Chile y al quedarse, tienen un atractivo espacio de crecimiento, especialmente  dentro de la región, es decir América Latina.

Se espera que esto genere al largo plazo, una señal positiva en el desarrollo de más patentes de invención y en consecuencia impacte en la creación de riqueza. Para el Estado y mercado chileno es fundamental, construir una balanza comercial donde las exportaciones chilenas a otros mercados, logren paulatinamente posicionar y ponderar productos con alto valor agregado y que crezca por sobre la exportación de productos primarios, como fruta, granos, cobre; vino, entre otros. Esto representa un desafío estratégico para el desarrollo y fortalecimiento de la economía chilena o de cualquier otra economía, en la era del conocimiento.

En Chile, como en muchos países de la región,  coexisten, citando a Alvin Toffler, las 3 Olas de la Humanidad, que explicarían la historia y el desarrollo a nivel global: La 1era Ola era Agricultura, la 2da Ola era Revolución Industrial y la 3era Ola es la del Conocimiento. El desafío país para Chile, es fortalecer la capacidad de innovación, ahí la tecnología juega un rol fundamental en lograr reducir las exportaciones de productos básicos por alternativas de exportación donde exista mayor valor agregado e innovación.

El turismo para este proceso creativo, no está ajeno a esta tendencia de innovación y visión marginal en la generación de negocios, es decir ver algo que no todos ven, y ser capaz de conseguir los recursos y las personas para desarrollarlos. El astroturismo, es una inflexión, una oferta de nicho para una industria, pero a la vez y por sobre todo, una forma paradigmática e innovadora de enfrentar y abordar nuevos ejes de gestión y desarrollo para las personas, sus mercados y países.