Sergio Vargas M.
Comunicación Corporativa y Gestión de Crisis Organizacionales
Global Business Comunicaciones
El significado y los
alcances que las personas al interior de las empresas otorgan a la experiencia de vivir, y
particularmente al participar en forma directa en una crisis de imagen pública,
se desplazan de manera pendular encontrando en un extremo situaciones que
podemos categorizar como de anormalidad y presión, dado que hablamos de una
irrupción al normal funcionamiento de la empresa, y que por definición puede
calificarse como un “fuera de control”, en especial cuando la prensa termina
haciendo público el conflicto desatado.
En esta misma línea
de pensamiento, encontraremos que en el otro extremo, estas mismas personas
pueden llegar a vivir una experiencia de
un perfil mucho más límite, vale decir; lidiar con situaciones de gran apremio desde
el minuto uno y en las que el resultado final, puede arrojar saldos muy
negativos partiendo por nuestros empleados trabajando bajo una condición de
estrés, derivado de lidiar con situaciones trágicas como personas fallecidas y
familiares directos en shock, una vez que los contactamos e informamos de la
tragedia y de sus alcances.
La contención
emocional en los programas de crisis, se articula, en la mayoría de los casos
desde el trabajo con víctimas sobrevivientes, personas afectadas y en
consecuencia, con sus familiares. Lo anterior es una acción correcta e
imprescindible de desarrollar, para evitar una segunda crisis proveniente
directamente de estos grupos, permitiendo a los medios de prensa mantener y
prolongar la noticia, incorporando a ésta, un tinte más emotivo, atributo
genético de un tipo de prensa y noticias.
Pero, ¿Qué pasa con
las personas que integran los Team de Crisis,
que normalmente son empleados comunes sin mayor preparación, y que deben
trabajar y enfrentar situaciones de alto impacto?
Habitualmente la
problemática se presenta en equipos que no poseen entrenamiento en temas de
Manejo y Gestión de Crisis y tampoco de Manejo y control Emocional, debido a
que son “ellos” los que deben enfrentar
el problema como responsables directos, y quienes deben reordenar esta disrupción organizacional, donde
inevitablemente deberán convivir con el estrés de enfrentar la crisis, y los
múltiples alcances que esta va generar.
En especial, al saber
que se está trabajando por recuperar a heridos y proceder según establece la
legislación vigente con los fallecidos, todo lo anterior, conformando un
contexto de riesgo para la imagen de la compañía frente a la sociedad.
Por lo anterior, los
ribetes que toma una crisis con personas afectadas directa e indirectamente,
harán que una vez que baje la presión y se reintegre parcialmente la
homeostasis de la empresa, experimenten síntomas de depresión y desasosiego,
los que en muchos casos, sabemos no son aislados, sino que alcanzan niveles más
sistémicos al interior de la organización.
En este contexto de
post crisis, es fundamental que la organización disponga de un trabajo de
reordenamiento emotivo post traumático, enfocado a hacer conscientes a quienes
han participado y enfrentado situaciones de mucha tensión y compromiso
emocional, en orden a resemantizar ese proceso a integrarlo como una
experiencia de apoyo valioso y de aprendizaje organizacional, pues de lo
contrario, las consecuencias y el impacto que estas experiencias pueden
provocar en las personas, es de un diagnóstico con tendencia a generar cuadros
depresivos, con signos que variarán desde la falta de concentración y
reconexión con sus tareas y metas regulares, hasta la incapacidad de poder
trabajar por un tiempo, provocando un desgano en la inserción social y la
relación con su entorno.
En esa perspectiva,
es altamente necesario, que se le permita a cada uno de ellos, disolver esta
experiencia a través de programas especiales de manejo pots-traumático, e
incluso a través de tratamientos que permitan la reflexión y la contención de
impulsos autodestructivos conducentes finalmente a la accidentabilidad laboral.
Las acciones recomendables,
para trabajar en la Contención Emocional Interna post crisis deben ser
aplicadas de manera inmediata, con la finalidad de dar un “primer alivio” a
cada integrante. Normalmente, se trabaja a nivel grupal y una vez finalizada
cada situación estresante, permitiendo desarrollar una sesión de coaching, la
cual permite desarrollar un debriefing emocional, en el que se busca “desprenderse”
de sentimientos, culpas y cargas, y así permitir un mejor retorno al seno
familiar, muy fuera del círculo de su trabajo.
De existir una
huella post traumática más profunda, se sugiere tratamiento y monitoreo con un
especialista en terapia clínica, que permita un proceso de recuperación en los
tiempos de que cada persona pueda requerir.
La finalidad de la
Contención Emocional, es poder resolver y articular a través de distintas
alternativas y dinámicas, en pos de explorar y evaluar, hasta lograr que los
procesos individuales y colectivos de quienes han vivido una experiencia de
este tipo durante una Crisis, les permita integrar esta experiencia en forma
positiva y con ello, puedan progresivamente reenfocarse en sus tareas y
responsabilidades al interior de la empresa, y en su cotidianeidad.