LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE UNA CRISIS

La comunicación como una forma de coordinación, es inherente a todo proceso de interacción humano, ponernos de acuerdo en cómo hacer que distintas personas alcancen objetivos compartidos, es un objetivo fundamental e inherente al principio de trabajo en equipo. Las crisis corporativas requieren de la participación de todos en la organización, claro que en distinto niveles de contribución.

De hecho, hay que quienes creen que basta con constituir un Comité de Crisis, para que la organización pueda definir qué hacer e implementarlo. Y  ciertamente se requiere del logro de diversos niveles de liderazgo y conducción que el Comité de Crisis, deberá identificar, definir e implementar.

Pero un Comité de Crisis, necesita que sus gerencias sepan qué hacer al momento de vivir una crisis de corporativa. Por lo tanto sub gerentes, jefes de área, analistas, profesionales, técnicos y personal en labores administrativas, en sus más diversos roles, pueden aportar tanto en la búsqueda de información, en el análisis de la información, en la generación de indicadores de gestión, en la coordinación y posición que la empresa debe asumir en forma cohesionada al momento de vivir una situación que puede generar grados o la total discontinuidad operacional, así como repercusión en medios de comunicación social e impacto negativo en la reputación de la empresa.

La comunicación interna, no sólo hace referencia a informar al interior de la empresa qué es lo que pasa y cómo estamos trabajando para evitar que rumores, tensiones e incertidumbre organizacional, afecte el clima de trabajo en medio de una crisis. La comunicación interna es inherente al proceso de enfrentar e intervenir una crisis corporativa, pues una vez que comienza la crisis, y el Comité de Crisis activa su proceso de tomar posición y comenzar su trabajo, se requiere que las gerencias tenga su propio plan, sus definiciones y procesos claros, para determinar, quiénes trabajarán en una crisis, para que sepan qué y a quién informar, “la línea” hacia abajo, o hacia los lados, qué debe hacer como equipo y a nivel individual,  y cómo se lo informan a su gerente o VP, que está trabajando, deliberando y resolviendo en el Comité de Crisis, respecto de cómo se solucionan los distintos frentes propios de la crisis: autoridades, medios de comunicación, los recursos disponibles para mitigar e intervenir la crisis, comunidad nacional e internacional, redes sociales, la empresa a nivel interno, stakeholders, los seguros, las víctimas, los familiares, etc.  

En todos ellos, la comunicación es vital al proceso de ordenar, coordinar y declarar qué hacer, cómo y cuándo hacerlo y resolver quiénes intervendrán  activamente y quiénes deberán apoyar de modo más pasivo, alineado lo que se necesite hacer, para resolver lo que en un momento, una situación, una mala decisión puede desencadenar, sino podríamos preguntar al capitán de la nave de lujo que se hunde a metros de la costa ocasionando muertes y una tragedia para pasajeros y para la compañía,  o al conductor de tren rápido que toma al doble la velocidad de la curva, accidentando el viaje y dejando una secuela de muerte, heridos y consternación pública a nivel nacional e internacional, o la plataforma petrolera que desencadena una catástrofe ecológica de impacto sistémico, sobre una región y sobre muchas formas de vida.  

En síntesis, la comunicación  interna, juega un rol fundamental en la respuesta de una crisis corporativa, pero qué y cómo se establece su importancia en el Manual de Crisis de cada empresa.

La respuesta a esta interrogante, se resuelve definiendo correctamente los procesos internos, los flujos de activación, asignando y delimitando responsabilidades, identificando a los actores a nivel de roles y responsabilidades y a nivel organizacional, estableciendo los tiempos de activación de solución de recuperación, elaborando los contratos con los apoyos externos, diseñando escenarios y backup a nivel humano y de infraestructura, identificando los riesgos operacionales, los riesgos de procesos, generando los warning, desarrollando programas de capacitación anuales, construyendo la cultura de la crisis. La cultura de la crisis corporativa, no se aprende en una crisis, sería seguramente la peor forma de aprender, esta se visualiza, se diseña, se entrena, se capacita, se testea, se corrige,  audita, se comunica, sólo así, se lidera.